Komunikasi Organisasi sebagai Mekanisme Integratif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan sumber daya, regulasi, dan teknologi, tetapi juga oleh efektivitas komunikasi organisasi dalam menghubungkan kebijakan, aparatur, unit kerja, dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran komunikasi organisasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, mengidentifikasi bentuk komunikasi internal dan eksternal, serta mengkaji faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kepustakaan terhadap literatur akademik, laporan resmi, regulasi, dan penelitian terdahulu yang relevan. Hasil kajian menunjukkan bahwa komunikasi internal melalui pola vertikal, horizontal, dan diagonal memperkuat koordinasi, konsistensi prosedur, serta dimensi reliability dan responsiveness. Komunikasi eksternal yang terbuka, partisipatif, dan responsif memperkuat transparansi, assurance, empathy, serta kepercayaan masyarakat. Efektivitas komunikasi dipengaruhi oleh kepemimpinan, budaya organisasi, kompetensi aparatur, teknologi, koordinasi, dan standar komunikasi pelayanan. Penelitian menyimpulkan bahwa komunikasi organisasi merupakan mekanisme integratif yang menghubungkan kapasitas internal birokrasi dengan pengalaman pelayanan masyarakat.
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Aditya, I. A., Prasetya, I., & Dharma, I. M. (2023). Understanding service quality concerns from public service users: SERVQUAL revisited. Heliyon, 9(10), 1–12.
Alessandro, M., Lafuente, M., & Santiso, C. (2021). Transparency and trust in government: Evidence from a survey experiment. World Development, 138, 1–15.
Creswell, J. W. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Hart, C. (2018). Doing a literature review: Releasing the research imagination (2nd ed.). SAGE Publications.
Lee, Y., & Li, J.-Y. (2021). Transparent communication to build public trust: A case study in public sector. Public Relations Review, 47(4), 1–10.
Mansoor, M. (2021). Citizens’ trust in government as a function of good governance and transparency. Humanities and Social Sciences Communications, 8, 1–12.
Musheke, M., & Phiri, J. (2021). The effects of effective communication on organizational performance based on systems theory. Open Journal of Business and Management, 9(2), 659–671.
Nugroho, R. (2019). Public service delivery and citizen satisfaction in Indonesia. Jurnal Administrasi Negara, 6(1), 55–68.
Organisation for Economic Co-operation and Development. (2020). The OECD digital government policy framework: Six dimensions of a digital government. OECD Publishing.
Organisation for Economic Co-operation and Development. (2021). Public communication: The global context and the way forward. OECD Publishing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahman, H., & Prasojo, E. (2020). Internal communication and employee performance in government organizations. Jurnal Ilmu Administrasi, 17(2), 120–135.
Rahmawati, S. (2020). Manajemen komunikasi dalam penanganan keluhan publik. Jurnal Pelayanan Publik, 5(1), 45–58.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction and behaviors in public healthcare. International Journal of Quality & Reliability Management, 36(8), 1344–1363.
Sari, D. A., & Nugraha, B. (2020). Pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di instansi pemerintah. Jurnal Administrasi Publik, 14(2), 75–84.
Sari, E., & Pratama, G. (2021). Hambatan komunikasi dalam pelayanan publik di era digital. Jurnal Pelayanan Negara, 3(1), 33–42.
Verčič, A. T., Golob, U., & Verčič, D. (2024). A systematic review of digital internal communication. Computers in Human Behavior, 149, 1–15.
Wicaksono, B. (2019). Budaya organisasi dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik. Jurnal Manajemen Publik, 7(1), 1–10.