Implementasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Halo Batu Indonesia Malang
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan pelanggan PT Halo Batu Indonesia Malang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 105 pelanggan yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan regresi linier berganda menggunakan SPSS 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi reliability menjadi faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan berada pada kategori baik, sedangkan dimensi empathy memperoleh nilai terendah. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, terutama pada aspek empati, perlu menjadi perhatian perusahaan untuk mempertahankan kepuasan dan mendorong loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PT Halo Batu Indonesia Malang disarankan mempertahankan ketepatan waktu operasional serta meningkatkan pelatihan pelayanan prima bagi karyawan.
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Althol, M. T., & Ramdani, D. (2025, Agustus). Analisis Pariwisata Berkelanjutan Terhadap Sosial, Ekonomi dan Lingkungan Masyarakat di Tempat Wisata Tebing Keraton Bandung. JUPENGEN : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Multi Disiplin, 02, 62-68.
Aulawi, H., & Firmansyah, A. (2024). PENGUKURAN DAN PERENCANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA RENTAL DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN. Jurnal Mitra Teknik Industri, 1-11.
Fernando, D. A., Hartatiana, H., & Ismail, F. (2023). Pentingnya Validitas Dan Reliabilitas Instrument Evaluasi Pada Pembelajaran Pendidikan Agama Islam. Raudhah Proud To Be Professionals: Jurnal Tarbiyah Islamiyah, 1110-1121.
Hair, F. J., Jr, M.Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.
Hakim, A. L., & Faizah, E. N. (2023). Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Empiris pada Minuman dan Makanan. JBK-Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. doi:https://doi.org/10.31940/jbk.v19i2.139-150
Kotler, & keller. (2012). Marketing Management. Prentice Hall.
Priadana, & Sunarsi. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Tanggerang: Pascal Books.
Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M. P. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro (BP UNDIP).
Subhaktiyas, P. G. (2024). Evaluasi Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif: Sebuah Studi Pustaka. Journal of Education Research, 5599-5609.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tesic, D. (2022). Measuring Dimensions of Service Quality. Jurnal Strategic management, 25, 12-20.
Veronica, V., & Rivabelle, E. (2024). Peranan Aerotravel dalam Mendukung Keberlanjutan Pariwisata. Kepariwisataan: Jurnal Ilmiah, 18(2). doi:http://dx.doi.org/10.47256/kji.v18i2.513
Zayrin, A. A., Nupus, H., Maizia, K. K., Marsela, S., Hidayatullah, R., & Harmonedi, H. (2025). Analisis Instrumen Penelitian Pendidikan (Uji Validitas Dan Relibilitas Instrumen Penelitian). QOSIM: Jurnal Pendidikan Sosial & Humaniora, 780-789.