Analisis Manajemen Kinerja Pelayanan Berbasis Aplikasi Tring! by Pegadaian di Pegadaian CP Molinow Kotamobagu
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Perkembangan teknologi digital mendorong Pegadaian memindahkan sebagian layanannya ke aplikasi Tring! by Pegadaian. Penelitian ini bertujuan menganalisis manajemen kinerja pelayanan berbasis aplikasi Tring! di Pegadaian CP Molinow Kotamobagu, yang meliputi perencanaan, pemantauan, penilaian, dan tindak lanjut kinerja. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara dengan satu informan staf pelayanan dan observasi demo aplikasi, yang dianalisis melalui kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta diuji keabsahannya dengan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi Tring! memperluas kanal pelayanan dan memungkinkan nasabah bertransaksi dari rumah tanpa antre di outlet. CP Molinow telah memiliki target jumlah nasabah aktif dan target transaksi digital, tetapi pelaksanaan dan evaluasinya belum didukung pembagian tugas khusus pegawai maupun pelatihan ulang, tindak lanjut masih berupa peningkatan literasi nasabah dan pendampingan langsung, dan pengukuran kinerja masih bertumpu pada laporan transaksi harian karena data pengaduan belum tersedia. Kendala utama berasal dari nasabah lanjut usia dan nasabah tanpa telepon pintar yang pengetahuannya tentang aplikasi masih minim, ketergantungan nasabah baru pada pendampingan, kendala verifikasi wajah, serta rasa takut sebagian nasabah untuk mengunduh aplikasi. Penelitian ini merekomendasikan pelengkapan target dengan indikator proses dan mutu layanan digital, pemanfaatan laporan transaksi harian dan pencatatan keluhan untuk pemantauan, penetapan pembagian tugas pendampingan, serta pelatihan berkelanjutan bagi pegawai.
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Aguinis, H. (2013). Performance Management (3rd ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Armstrong, M. (2006). Performance Management: Key Strategies and Practical Guidelines (3rd ed.). London: Kogan Page.
Badan Pusat Statistik. (2025a). Statistik Penduduk Lanjut Usia 2025. Jakarta: Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/id/publication/2025/12/12/868d335b088dcddc3ddee052/statistik-penduduk-lanjut-usia-2025.html
Badan Pusat Statistik. (2025b). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2024. Jakarta: Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/id/publication/2025/08/29/beaa2be400eda6ce6c636ef8/telecommunication-statistics-in-indonesia-2024.html
Bitner, M.J., Brown, S.W., & Meuter, M.L. (2000). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1):138-149.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3):55-68.
Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3):319-340.
DeLone, W.H., & McLean, E.R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4):9-30.
Kaplan, R.S., & Norton, D.P. (1992). The balanced scorecard: Measures that drive performance. Harvard Business Review, 70(1):71-79.
Meuter, M.L., Bitner, M.J., Ostrom, A.L., & Brown, S.W. (2005). Choosing among alternative service delivery modes: An investigation of customer trial of self-service technologies. Journal of Marketing, 69(2):61-83.
Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I., & Bitner, M.J. (2000). Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, 64(3):50-64.
Miles, M.B., Huberman, A.M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Neely, A., Gregory, M., & Platts, K. (1995). Performance measurement system design: A literature review and research agenda. International Journal of Operations & Production Management, 15(4):80-116.
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan. https://ojk.go.id/id/regulasi/Pages/Pelindungan-Konsumen-dan-Masyarakat-di-Sektor-Jasa-Keuangan.aspx
Otoritas Jasa Keuangan, & Badan Pusat Statistik. (2025). Indeks literasi dan inklusi keuangan masyarakat meningkat, OJK dan BPS umumkan hasil Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) tahun 2025 (Siaran Pers SP 69/OJK/GKPB/V/2025, 2 Mei 2025). Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan. https://ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/siaran-pers/Pages/OJK-dan-BPS-Umumkan-Hasil-Survei-Nasional-Literasi-dan-Inklusi-Keuangan-SNLIK-Tahun-2025.aspx
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4):41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3):213-233.
PT Pegadaian (Persero). (t.t.). Tring! by Pegadaian: Kenali fitur layanan & keuntungannya. Jakarta: PT Pegadaian (Persero). https://pegadaian.co.id/artikel/edukasi/tring-aplikasi-pegadaian-terbaru
PT Pegadaian (Persero). (2025). Tring! by Pegadaian tembus 2 juta pengguna: Komitmen digitalisasi ekosistem emas dan inklusi finansial (Siaran pers, 18 November 2025). Jakarta: PT Pegadaian (Persero). https://pegadaian.co.id/artikel/berita/Tring!-by-Pegadaian-Tembus-2-Juta-Pengguna
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., & Davis, F.D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3):425-478.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4):362-375.